Что общего в этих диалогах? Менеджер согласился в обоих случаях, хотя можно было отказаться. Почему согласился?
Ну, действительно — саппорт и багфиксинг отнимает у нас треть времени, вот внедрим автотесты — будет меньше. Эти третьесторонние сервисы тоже довольно популярны, наверное, также нагуглить что-то можно будет. Для рациональной аргументации нужно было тщательно проанализировать процесс саппорта, построить график зависимости количества писем от времени, подсчитать, сколько занимает саппорт в зависимости от сложности случая и т. д. Это на пару недель чистого времени, да еще и неизвестно, удастся ли потом оптимизировать.
С интеграцией — еще сложнее, нужно хотя бы happy path набросать. И то, не факт, что не застрянем на долгой переписке с их саппортом в случае чего.
Есть и вторая часть — я чувствовал себя виноватым за то, что не мог обосновать свой эстимейт. Тем более, что я точно знал, что вот сейчас был сложный баг, который мы искали два дня, а ведь могли догадаться сразу и найти его за пару часов.
Знаю людей, которые в такой ситуации начинают атаковать в ответ. Впрочем, выше тимлида они обычно не растут.
Ситуации
В каких ситуациях программисты часто зря соглашаются или убегают от ответа?
- согласиться с навязанными сроками;
- согласиться с новой мелкой фичей;
- «фигак-фигак и в продакшен»;
- «брось всё, делай вот это. Сроки по основной задаче мы пересмотрим. Когда-нибудь. Может быть»;
- пойти на корпоратив или сняться в промо-ролике;
- овертаймы, выйти на выходных;
- «отвлекись на минуточку».
Каждое такое согласие само по себе обычно ничего не значит. А вот когда их становится много, они начинают взаимодействовать между собой и заканчивается это печально.
«Вот тут нужно текст поменять» + «Текст нужно согласовать» + «Переделай, там пустяк» + «Отсобеседуй кандидата, тебе ж с ним работать» + «Ты ж сказал, что сделаешь за месяц» = «Выйди на выходных».
И если человек, который всё время отказывается, — заведомо в проигрыше, то человек, который всё время соглашается, — не успевает ничего. Есть, впрочем, забавный фильм «Всегда говори „да“». Баланс нужен. Рациональный баланс.
Две компоненты
В давлении есть две составляющих:
- Логика. Кого ни спроси, все говорят только о логической аргументации. Хотя часто логика — это только прикрытие и обоснование;
- Эмоции. Их даже не всегда легко осознать — «Я просто согласился, хотя стоило еще немного подумать.
Стыдно вспомнить, не понимаю, что на меня нашло.Ну он таки довольно толковые аргументы приводил». Что противно — эмоции отключают логику.
Что делать с логической составляющей — понятно. Если вы с собеседником остаетесь полностью спокойны и осознаны в любом стрессе — то логика ваш первый инструмент. Про себя я такое сказать не могу — точно есть ситуации, которые меня серьезно выбивают.
Что делать с эмоциями — вот тут сложнее. Научиться работе с эмоциями по тексту — практически нереально. Вы книжку-самоучитель бокса себе представляете? Вот книгу я представить могу, а пользу от нее — уже фантазии не хватает. Впрочем, могу предложить тренинг «Как быть спокойным и эффективным, когда всё сложно», будем его проводить 21 мая в Киеве.
«Бокс за 21 день: с нуля до чемпиона мира» © Самоучитель
Перезагрузка общения
Если вам сложно ответить отказом, то можно хотя бы отложить ответ. Возможно, над ним удастся подумать без давления и найти какое-то решение. «Сейчас занят, с удовольствием тебе помогу через пару часов», «давай обсудим это на ретроспективе», «давай завтра после синкапа».
Люди, которым легко
Есть люди, которые вообще не чувствуют, когда на них давят. Нет у них такой структуры в мозге, которая бы это обрабатывала. Примерно так, как все остальные не чувствуют радиацию. Иногда это доходит до «я понимаю, что другие люди живут по каким-то дурацким правилам, но я не обязан тоже следовать этим правилам. Меня они просто бесят». Кстати, таким людям тяжело дается общение, и с ними тоже многие не хотят работать, они редко становятся менеджерами и часто — кандидаты на увольнение несмотря на высокие технические навыки.
Почему сложно? Люди сильны именно умением работать группой, а значит группа должна иметь возможность навязывать общие решения одиночкам. И это появилось куда раньше, чем речь и логика.
С другой стороны — в айти как-то хорошо бы действовать логически, и если уж удалось не провалиться в эмоции, то можно воспользоваться проверенным алгоритмом.
Что делать?
Быстрая оценка
Определяем, нужно ли отказывать. Кстати, логические рассуждения и расчеты помогают не провалиться в эмоции.
- У меня есть силы и способности для выполнения этой задачи? Если «точно да», то +1. Если «нет» или «ну я не знаю, тут сначала попробовать надо», то +0.
- Есть ли у меня на это время? Если «да, конечно», то +1. Если «нет» или «а фиг его знает, сколько это займет на самом деле», то +0.
- Хочу ли я этим заниматься. Тут важно не путать с «надо» и «могу», можно не хотеть есть манную кашу или делать какую-то противную рабочую задачу. Если «да, я хочу это сделать», то +1, если есть сомнения — то 0.
Полученную сумму запомнили. Назовем её «энтузиазм». Впрочем, если у нас энтузиазм равен 3, то дальше можно и не думать.
 |  |  |  |
| 0 | 1 | 2 | 3 |
| «Надо подумать» | «Да» | ||
|---|---|---|---|
Теперь примерно оцениваем последствия по шкале от 0 до 10. Серьезность отказа на «одолжи 100 грн» сильно зависит от того, кто и когда просит — коллега или группа мрачных морд в тёмной подворотне. Я для себя использую примерно такую шкалу:
- 0 — все забудут через минуту. «Кофе хочешь?»;
- 2 — мелочь, но на отношения уже влияет. «Помоги бутыль на кулер поставить»;
- 5 — что-то среднее. «Отсобеседуй кандидата. Да, ты не менеджер и это не твой профиль, но кроме тебя некому, а человек уже пришел»;
- 8 — увольнение. «Ты либо доделаешь эту задачу до утра пн, либо ты нам такой не нужен»;
- 10 — смерть.
Это число тоже запоминаем и называем его «серьезность». Числа на картинке примерные.
Выбор поведения
Если «серьезность»
- «Помоги бутыль на кулер поставить» — «Спасибо, что так высоко оцениваешь мои атлетические данные :) Сейчас глубоко в коде, сильно занят. Так что — нет».
- Человек может настаивать — «ты уже отвлекся» / «а к кому мне пойти» / «ты что, бутылку поднять не можешь?» / «ты бросишь слабую девушку в беде?» Если после отказа согласиться — это приглашение сесть на шею. Так что — вежливый и твердый отказ. Лучше
троллей не кормитьразговор в сторону не уводить. Вообще, если человек давит после отказа в мелкой просьбе, то это уже вопрос не про эту просьбу, а про дальнейшие просьбы. Или про «мне скучно, развлеки меня». Или «я чувствую себя одиноко, поговори со мной».
Если «серьезность»
- «Отсобеседуй кандидата» — «На какую позицию? Кандидат-то когда придет? Я тогда сегодня вряд ли с текущей задачей закончу, это ок? В таймрепорт заказчику включать? Может, кто-то другой отсобеседует?»
- Менеджеры часто забывают о таких вспомогательных работах после их выполнения. Ну отсобеседовал сотрудник кандидата, помог саппорту, написал письмо заказчику, подсказал новичку — это же всё быстро... Нет, не быстро. Это прерывание, после которого разгон займет от получаса до полудня. Так что иногда имеет смысл отказать.
- Побочные эффекты от задавания вопросов — у нас будут хорошие аргументы для отказа, а у собеседника есть ощущение, что его выслушали.
Если «серьезность»
- сослаться на директора, правила скрама, тёщу или на какие-то еще высшие силы. Лишь бы эти высшие силы были авторитетом для собеседника. :)
- взять только часть задачи: «я сегодня делаю бек, а фронт и согласование текстов — пусть кто-то другой. Иначе я просто не успею». Будьте предельно точны в формулировках и попросите собеседника ее повторить. Приготовьтесь, что потом оставшуюся часть тоже постараются на вас возложить.
- можно показать свой тасклист и предложить что-то оттуда выкинуть. А заодно — согласовать это выкидывание с тем, кто задачу туда поставил. Вообще рискованный подход, оттуда легко можно выкинуть ночной сон и отдых. Впрочем, это уже обсуждали, например, здесь.
Если в «серьезность» у нас
Даже бредовое обоснование лучше никакого
Мораль проста — лучше дать хоть какое-то обоснование, чем никакого. «Я не могу выйти на выходных, жена мне этого не простит» лучше, чем просто «я не могу» без объяснения.
Не бойтесь признаться в некомпетентности
В этом нет ничего постыдного. Например, я себя многократно ловил на мысли «он сказал, что на такие задачи Вася и Петя тратят один день. А я, скорее всего, провожусь больше двух. И если я сейчас об этом скажу, то я буду выглядеть как слабый специалист. Лучше я напрягусь и постараюсь все успеть».
В результате я вымотан, работа недоделана. Доверие не оправдал, чувствую себя виноватым.
Парадокс отношений и реакция на отказ
Люди часто боятся потерять уважение и дружбу и поэтому не отказывают. Однако, если начинают твердо отказывать, то видят, что уважение к ним возрастает. Хотя тут многое зависит от характера собеседника:
- кто-то уважает и понимает отказ;
- кто-то воспринимает отказ как вызов:
- если человеку нужно внимание — то лучше показать уважение и смягчить твердое Нет;
- если человек воспринимает любое колебание как слабость и приглашение к бою — то лучше оставаться на вежливом отказе. Впрочем, здесь невербалика многое значит.
- кто-то пускается в подробные рассуждения. Если есть свободный час — можете послушать аргументы. :)
Вместо вывода
Если вы дочитали до этого момента, то, наверное, проблема вам знакома.
Можно оставить всё «как есть». Ведь как-то работает, есть ли смысл менять? Это требует сил и времени. Если же таки менять, то:
- тренироваться
на кошках на тренинге; - прощать себе
неизбежныеошибки. В идеале — использовать ошибки как примеры для анализа «на будущее».
