C конфликтами ожиданий в работе приходится сталкиваться настолько часто, что они уже стали привычным делом. Суть их сводится к различным ответам на одни и те же вопросы: «Кто такой специалист?», «Что значит профессионализм?», «Чего ожидает заказчик?». Они могут быть сформулированы иначе, но в любом случае имеют отношение к понятию компетенций.
Конфликт возникает там, где оказывается, что участники диалога имеют различные представления о профессионализме. Кто-то признает задачу выполненной, только при соблюдении множества дополнительных условий. При этом они могут так и не быть озвучены — настолько очевидным это выглядит для заказчика.
«Специалист — это тот, кто обладает значительными знаниями и умениями в какой-либо области», — скажете вы. Да, здесь тяжело возразить. «Профессионал — тот, чьи знания и опыт могут называться экспертными». И опять в точку. Однако, как всегда, существует целый ряд «но».
Мы с вами живем в чудесное время, когда информация накапливается вокруг в огромном объеме и при этом оказывается значительно доступнее, чем, скажем, 20 лет назад. В результате люди стали более требовательны друг к другу. Ведь ничего не мешает погуглить незнакомый термин, записаться на нужные курсы, получить сертификацию, ведь так? Поэтому понятие профессионализма понемногу включает в себя все больше переменных. И сегодня быть профессионалом означает обладать не только экспертизой, но и определенными привычками. Приобретая их, обеспечиваешь себе доверие и расположение коллег, клиентов, партнеров, а в придачу получаешь крайне эффективные способы решения повседневных задач.
О каких же привычках идет речь?
Критическое мышление
Критически оценивать информацию, полученную от заинтересованных лиц, на самом деле было нужно всегда. Правда, есть одно уточнение — информации сейчас стало гораздо больше. Открывать ли дверь незнакомцу? Проверять ли свежесть продуктов, которые так красноречиво расхваливает продавщица? Останавливать ли спринт на середине, когда клиент присылает правки? Ответ оказывается не таким однозначным, как кажется на первый взгляд. Но, независимо от вашего решения, сохранять голову холодной будет лучшим из вариантов.
В офисах одной компании, как это часто бывает в цивилизованных организациях, у входа располагались стойки с зонтиками, которые сотрудники могли одолжить в дождливую погоду. Забота о здоровье и комфорте коллег, конечно, превыше всего. Но в какой-то момент зонтиков стало недостаточно: одни сломались от ветра, другие пропали, да и сотрудников со временем стало больше. Решение напрашивалось само собой — нужно закупить новые. Но вопрос, какие именно взять, оставался открытым. Стоит ли потратиться и купить самые прочные и качественные, красивые и долговечные? Или взять стандартные, не такие надежные и презентабельные? Для себя мы всегда стремимся выбрать самый лучший товар, однако в компании верным решением была покупка большего количества дешевых зонтиков. Как оказалось, их куда чаще теряли или забывали дома, чем ломали. А значит, покупая больше пусть и не лучших зонтиков в мире, мы решаем вопрос эффективнее, чем приобретая ограниченную партию более дорогих. Дело в том, что, даже если предмет прослужит недолго, мы сохраним возможность в любой момент заменить зонтик на новый.
Сейчас от профессионала ждут не только объективной оценки и справедливого, подтвержденного опытом решения. Критическое мышление подразумевает наличие if-thenплана. Его разработка позволяет избегать сбоев и поддерживать нужный уровень взаимодействия между коллегами и партнерами. Укреплять такую привычку к критическому мышлению — значит экономить время всех людей, вовлеченных в процесс, сохранять видение целей, быстро реагировать на случайные события. А это уже можно назвать особым видом профессионализма.
Передача информации
Все мы давно знаем, что информация при передаче неизбежно искажается. Нетрудно предугадать, что от профессионала ожидают привычки правильно оформлять трансфер информации и сводить искажение к минимуму. Передача готовых предложений или решений должна сопровождаться анализом того, кому предназначено ваше сообщение.
Цель всегда одна — рассказать о чем-то так, чтобы вас поняли другие. Сами себя вы ведь и так понимаете, верно? Представьте себя, покупающим билет в авиакассе. Вот только во время его оформления продавец успевает рассказать о внутреннем устройстве реактивного двигателя. А заодно дополняет рассказ пошаговым описанием процессинга запроса и ответа финансовой компании, с которой сотрудничает продавец, объяснив, что служит подтверждением сделки. Все это он приправляет малопонятными профессиональными терминами. Все эти данные, безусловно, важны. Но есть ли в них прок, если вам всего лишь нужен билет из точки А в точку В? При передаче информации мы всегда должны учитывать, с кем и при каких условиях мы ею делимся, какого ожидаем результата. Это позволяет преподнести ее в наиболее доступной форме.
От профессионала всегда ждут правильного преобразования информации — ее сокращения, причем сокращения до самой сути. В то же время важно ничего не упустить и понятно донести свою мысль. Непросто? Возможно, поначалу.
В 2013 году в Вашингтоне в группе из двухсот IT-специалистов провели опрос о восприятии причин успехов и неудач в проектах. Из всего множества возможных причин, не позволяющих считать проект успешным, именно недостаточная и неполная коммуникация была названа самой главной. За время, прошедшее с момента опроса, значение правильно выстроенной коммуникации в рабочей среде только возросло. И способность ее поддерживать — обязательная черта профессионала.
Трекинг и распространение
Большинства ошибок в работе и коммуникациях можно избежать, рассказывая своему окружению о текущих задачах и ближайших планах. Да, даже тогда, когда вас никто не спрашивает. Особенно, если коллеги ни о чем не спрашивают! Профессионал всегда будет делиться информацией о происходящем в превентивных целях — это позволит сэкономить массу времени, которое вы иначе потратите на разъяснения, когда все запутаются.
Решение комплексных задач часто требует декомпозиции, как между участниками решения, так и в организации собственной работы. Это наверняка может привести к коммуникационным потерям в работе, а в худших сценариях — к недоверию и домыслам. Рассказав людям, какие задачи сейчас на карандаше, вы инвестируете в доверие к себе, тем самым приобретая страховку, например, на случай механических ошибок. А значит — экономите рабочее время себе и людям вокруг.
Любой, даже самый хороший план нужно постоянно отслеживать, а при необходимости менять. Так что привычка постоянно делиться информацией будет крайне эффективной при внесении поправок в первоначальный план. Сейчас профессионализм подразумевает как раз такой, открытый трекинг изменений.
Эмпатия
Ранее такое особое качество, как эмпатия, ассоциировалось скорее со способностями супергероев — телепатией или управлением предметами силой разума. То есть оно воспринималось как нечто уникальное, удивительное, впечатляющее, но далеко не обязательное в обычных рабочих условиях. Сейчас понимание эмоционального состояния другого человека вместе с демонстрацией этого понимания считают обязательным для любого профессионала.
Например, проявление эмпатии врачом, во-первых, означает понимание слов, жестов и чувств пациента. Во-вторых, такое проявление демонстрирует пациенту, что врач осознал все его переживания. Таким образом, акцент делается на объективной стороне процесса, а обладание навыком эмпатии означает в том числе и способность собрать информацию о мыслях и ощущениях пациента. Если пациент понимает, что его слушают, — он расположен к более полному выражению чувств. А это позволяет врачу в свою очередь составить всестороннее представление о его состоянии.
Бизнес следует за изменениями в мире информации; мы становимся ближе друг к другу, даже оставаясь на расстоянии сотен или тысяч километров. В нынешних условиях границы между людьми в коммуникациях практически незаметны. Поэтому человеческие отношения выходят на первый план: как же обойтись без способности чувствовать и понимать друг друга? UX-дизайн, например, это подхватил, опробовал и трансформировал в крайне удобный вид анализа — Empathy Map.
Профессионал будет обращать внимание на вербальные и невербальные сигналы своих собеседников. Сопереживать, давать обратную связь — значит инвестировать в отношения, получать больше информации от самой простой беседы, располагать аудиторию к себе и своим идеям. Этого будут ждать от каждого, кто называет себя профессионалом.
Бизнес-ориентация
Бизнес-ориентация позволяет вашему кораблю сохранить правильный вектор движения, несмотря на конфликты интересов и самое сильное волнение.
Этот способ мышления включает в себя не один подход, а целую тележку методов, многие из которых вам наверняка знакомы. Приходилось ли вам слышать утверждение о том, что продуктивнее искать решения, а не причины? Это как раз из области бизнес-ориентации. А про win-win стратегию слышали? Тоже оттуда.
Сегодня важно не просто создавать хороший продукт, но уметь донести его ценность до потребителей — маркетинговая составляющая приобретает огромное значение. Профессионал будет анализировать не только производственный цикл, но постарается предположить, что будет с продуктом после выхода на рынок. Он сможет учесть особенности сотрудничества с заказчиком и все обязательства, которые есть перед ним. В конечном счете профессионализм предполагает поиск решения проблемы клиента, а не просто той задачи, которую он сам перед вами поставил.
Например, на сегодняшний день в HR-менеджменте существует такая компетенция, как культурная эффективность (Global and Cultural Effectiveness). Ее суть состоит в способности оценивать перспективы и учитывать интересы всех вовлеченных в проект сторон. А привычка постоянно держать такую информацию в голове и проводить анализ в фоновом режиме стала еще одной характеристикой настоящего профессионала.
Повышение общего уровня технических навыков и инженерной экспертизы, расширение возможностей за счет новых технологий напрямую влияют на ожидания бизнес-среды. О том, что заказчики ждут большего в отношении не только технологии, но и личности того, с кем они работают, пока говорят мало. Тем не менее это так: личностные качества партнера могут сами по себе стать залогом успеха или провала проекта, и люди на стороне клиента обращают на них гораздо больше внимания, чем раньше.
Вы знаете, в чем разница между привычкой и привыканием? Для формирования привычки важно не просто многократно выполнять какое-либо действие — огромное значение приобретает связанный с этим действием положительный эмоциональный фон. Именно за счет последнего вырабатывается автоматизм, который позволяет считать навык по-настоящему усвоенным и в будущем обеспечивает его применение без усилий. Привыканию же сопутствуют необходимость и диктующие условия, а вот удовольствие от последующих изменений в этом случае — необязательное условие.
Трактовка понятия профессионализм уже изменилась, слова эксперт и профессионал перестали быть синонимами: определение последнего включает в себя заметно больше отдельных пунктов. Именно поэтому ожидания клиентов и работодателей кому-то могут показаться завышенными, в то время как для них самих часть новых требований подразумевается автоматически. Все что нужно от нас — сделать первый шаг навстречу качественным изменениям и становиться профи, не только углубляя собственные знания, но и приобретая профессиональные привычки.