Crew resource management в IT-команде, или Чему нам поучиться у пилотов

Управление ресурсами команды — одна из наиболее важных задач, напрямую влияющая на качество выполнения проекта. Сегодня мы поговорим о Crew resource management (CRM) как о методологии обучения персонала, которая основывается не на технических знаниях, а на взаимоотношении членов команды, включая лидерство и принятие решений. Именно поэтому нам интересно рассмотреть некоторые аспекты этой методологии в разрезе управления командой разработчиков.

Человек — один из ключевых ресурсов в IT-разработке. Именно люди, основываясь на своем опыте, интеллектуальном багаже и способности креативно мыслить, создают уникальный продукт. Индивидуальность и способности каждого члена команды позволяют находить инновационные подходы и решать сложные задачи. Тем не менее человек остается человеком. Ему свойственно ошибаться, переживать и поддаваться влиянию настроения. Как сказал известный классик: «Воз будет стоять на месте, если лебедь, рак и щука не будут эффективно взаимодействовать, как единое целое».

Методология CRM появилась в 1979 году на семинаре NASA по авиабезопасности и впервые была введена в действие в 1981 году в компании United Airlines. Сегодня CRM является обязательным курсом подготовки персонала в тех областях, где цена человеческой ошибки очень высока и может привести к катастрофическим последствиям.

Ошибки и их последствия

Ни для кого не секрет, что человек несовершенен и ему свойственно ошибаться. Это часть процесса накопления опыта, и она дает возможность сделать нужные выводы для того, чтобы избежать подобных повторений в будущем.

Один из важнейших принципов CRM — признание того, что даже опытный, бывалый член команды может совершить ошибку. В команде должна создаваться атмосфера, в которой каждый может открыто заявлять о своих недостатках, не подвергаясь риску быть наказанным или осужденным.

При этом люди концентрируются на анализе причин возникновения ошибки вместо того, чтоб тратить силы на ее сокрытие.

Несколько распространенных примеров из нашей IT-шной жизни:

• Боязнь разработчика потерять репутацию, неверно оценить время на выполнение задачи приводит к тому, что «estimate» ставится уже по факту выполнения задания.
• Сотрудник, не загруженный работой, не заявляет об этом руководителю из-за боязни быть сокращенным по причине невостребованности.
• Опытный разработчик, который потратил больше времени на задание, чем предполагалось, боится показаться некомпетентным в глазах своих коллег.
• Все эти случаи лишают команду возможности разобраться в ситуации, принять необходимые меры и планировать работу. Результатом является опоздание с релизами, овертаймы, постоянная гонка.

Стандартные процедуры и швейцарский сыр

Модель швейцарского сырапредложена психологом Джеймсом Ризоном из Университета Манчестера. Ошибка в этой модели представлена в виде отверстия в сыре, нарезанном ломтиками. Негативные последствия ошибки остаются незамеченными, если непредвиденное событие проникает только через отверстие в одном ломтике. Если же дырки во всех ломтиках накладываются одна на другую, это приводит к негативным последствиям, иногда к катастрофическим.

Image Source: Wikipedia

«Ломтики сыра» — это уровни защиты, которые на определенных этапах предотвращают последствия ошибок и сбоев.
Процесс разработки программного обеспечения использует похожий подход. Разработчики проверяют готовый функционал перед коммитом. QA проводят более детальное тестирование. Перед релизом менеджер просматривает готовый продукт.

Количество уровней проверки, ломтиков сыра должно быть оптимальным для обеспечения надлежащего качества продукта и в тоже время не избыточным для того, чтобы не тратить больше ресурсов, чем требуется.

Залог успеха выполнения любых задач — четкое понимание членами команды своих обязанностей и действий в той или иной ситуации.

Пилоты используют чеклисты для того, чтобы выполнить необходимые действия и проверки на различных фазах полета.

Команда разработчиков всегда работает эффективнее, если есть набор standard operation procedures (SOP) для четкого понимания каждым членом команды своих обязанностей и задач всей команды в целом.

Нарушение правил

Нарушения имеют сильный психологический эффект. Если мой коллега не соблюдает правила, почему я должен? Зачастую пассажиры не пристегивают ремень безопасности, если водитель не пристегнут. Если вы, как руководитель, игнорируете принятые в компании или команде процедуры, то почему Ваши подчиненные должны их соблюдать?

Выполнять правила всегда легче, если понимаешь их смысл.

Именно поэтому важно следить за тем, чтобы ваши процессы служили определенной цели, а люди понимали их назначение.

Если правило давно потеряло актуальность, может стоит пересмотреть или отменить его?

Практически все методики и практики в области управления проектами основываются на цикле Деминга, суть которого можно описать 4-мяфазами: Планируй, Выполняй, Контролируй выполнение, Вноси изменение в процесс.

Пересмотр процессов и правил для улучшения — обязательный элемент эффективной работы. Ретроспектива в Scrum — хороший пример такого принципа.

Многозадачность и приоритеты

Мы живем во время постоянно растущего дефицита ресурсов. Час работы IT-специалиста стоит дорого и мы не можем больше позволить себе роскошь работать над одной конкретной задачей длительное время. Участие в разных проектах, критические баги, консультации и помощь молодым коллегам требуют постоянного переключения. Без четко расставленных приоритетов наша работа рискует превратиться в суету и хаос, а эффективность будет стремиться к нулю.

Имейте мужество попросить своего руководителя определить порядок выполнения задач и поступаете подобным образом со своими подчиненными. Убедитесь в том, что все, что вы поручили ранее, еще актуально, а новая задача достаточно важная, чтобы ваш коллега мог переключиться.

Использование всех доступных ресурсов

В 1989 году капитан рейса 232 United Airlinesв сложной аварийной ситуации принял помощь от пилота-инструктора, который летел в качестве пассажира. Именно идея, предложенная этим человеком, помогла спасти от неминуемой гибели сотни пассажиров злополучного рейса. Трудно отрицать, что сложенный воедино интеллект нескольких людей выше интеллекта одного, пусть самого опытного члена команды.

Мы часто сталкиваемся с ситуацией, когда бьемся часами над решением проблемы, которая давно была решена другими сотрудниками — членами другого подразделения.

Советуйтесь с коллегами, задавайте вопросы, интересуйтесь тем, что происходит в других командах. Обсуждайте вместе важные архитектурные решения перед их принятием, используйте весь интеллектуальный потенциал своего окружения для достижения цели.

«Я начальник, ты — дурак»

История знает много случаев, когда опытный капитан воздушного судна вел самолет с пассажирами на борту к неминуемой гибели, а менее опытный коллега, второй пилот, не молвил и слова, ожидая столкновения с землей. Боязнь указать на ошибки старшего оказывалась сильнее страха смерти.

Чего греха таить, наши более опытные товарищи, умеют так ответить на поставленный вопрос молодому сотруднику, что у него надолго отпадает охота получать консультации у коллег. Как результат, проблема, которая может быть решена за считанные минуты, занимает значительное время, включающее поиск необходимой информации, ее осознание и постепенное продвижение к пониманию и решению методом проб и ошибок.

Crew resource management предписывает опытным членам команды толерантно давать наставления коллегам, принимать во внимание их замечания, а также заявлять о готовности выслушать критику в свой адрес.

Опытные пилоты говорят, что обучение Crew resource management не заканчивается прохождением соответствующей подготовки. Навыки CRM воспитываются в повседневной жизни вне работы: в семье, в общении с окружающими людьми. Это выработанный стиль жизни, который помогает нам повсеместно. Для тех, кто хочет больше узнать о данной тематике, ниже привожу ссылки на доступные в сети ресурсы, а также некоторые полезные практики, взятые из работы Дениса Оканя — пилота гражданской авиации. Он один из немногих, кто освещает тему CRM среди русскоязычной аудитории.

Работайте эффективно, относитесь к людям с уважением, летайте безопасно.

По ссылкам можно найти увлекательные видеоуроки по CRMпилота Дениса Оканя, другие материалыДениса по CRM.